社員の「人間力」育成で顧客エンゲージメントの向上を目指す【株式会社新潟フジカラー】

ストレングスファインダーの基礎講座を２事業に取り入れた藤井様。導入のきっかけと効果についてお伺いしました。

「高品質の製品とサービスの提供によりお客様に感動を与え、社会と文化に貢献する」を理念に掲げ、写真、通信、広告、ブライダルの分野と幅広く事業展開をしている。
●社員数：151〜200名
●ストレングスファインダー受講者：経営層、管理職、プレーヤー（導入はモバイル事業部、ブライダル事業部。）

課題 ● ブランディングによる顧客エンゲージメントの高め方を検討しており、スタッフの人間力強化、育成方法にマッチするツールを探していた。業界の常識にとらわれない、異業種団体主催の研修を希望。

解決策 ● ブランディングとストレングスファインダーを学べる公開講座に参加。考え方や効果を体験し、メンバーにも受講してもらうことに。 ● 自社ブランドに欠かせない社員の人間力向上に重点に置き、ポジティブなコミュニケーションやメンバー資質を活かし合う風土作りに着手。

効果 ● 自己開示がしやすくなり、且つ、同僚の強みや弱みを理解し合える意識が芽生えた。 ● 強みを自覚し活用できた社員が昨対比1.5倍の成約率をあげた。

きっかけはブランディング。顧客エンゲージメントを高めるには、社員の人間力育成からだと考えていました。

若林：ホームページからお問い合わせいただき、体験セミナーにご参加いただいたことがキッカケで、モバイル事業とブライダル事業の方々にストレングスファインダー講座にお取り組みいただきました。当時はブランディングについての課題感を持たれていたということでしたが、具体的にはどのようにストレングスファインダーを活用できると感じられましたか？

藤井様：そうですね。私が着任したのが１年前でした。その頃、ブランディングの必要性を感じていた時期で、友人経由でアドハウスパブリックを知りました。ストレングスファインダーの情報を目にし、ブランディングに欠かせない『人間力』を高めるためのツールにピッタリだと感じました。

ストレングスファインダーの３４資質名で才能を言語化でき、一人ひとりの特徴を高い精度で言い表せます。受けた人は自分の強みを意識できるようになり、自己成長のヒントにできます。チームで活用することで強みを活かし合う雰囲気が生まれますので、ポジティブなコミュニケーションが生まれます。そこが狙いでしたね。

私が統括しているモバイル事業部は、新潟県で４店舗のドコモショップを運営しています。ドコモショップに限らず、今後は他のキャリアでもWeb受付やA.I.接客が当たり前になっていくでしょう。そのような変化の中、ショップは地域の方々とのエンゲージメントを高める役割を担います。お客様に選ばれるショップになること、ファンになっていただくこと、つまりはブランディングであり、そのためには社員の成長と人間力の育成が欠かせないと考えています。アドハウスパブリックのオールブランディングワークスが提唱している「一人ひとりの強みを活かす」という考えがマッチし、ストレングスファインダーに取り組んでみようと思いました。

異業種主催のセミナーだったことも理由の１つです。業界内だけで仕事をしていると、常識や慣例にとらわれてしまったり、忙しさを理由にホスピタリティーが欠落してしまったりと視野が狭くなってしまいます。外部環境の視野も取り込んで、認識を変えていきたいと考えました。

社員の人間力を高めようと考えたとき、強みからアプローチするストレングスファインダーが最適でした。

若林：社員の人間力を高め、よりお客様に選ばれる店舗づくりを行っていきたいと考えていらっしゃったのですね。今、このようなインナーブランディングに力を入れる企業が増えています。色々な取り組みをされていると思いますが、ストレングスファインダーの研修はどのような効果がありましたか？

藤井様：まず認識が変わった点は、その人の強みや得意技を理解し、伸ばすことの重要性です。

私自身にも経験がありますが、部下の仕事のできなさや失敗を目にすると「なぜ、この人はできないんだろう？」と弱みに注目してしまいます。「誰もが、何でもできて当たり前」と思いがちですが、そもそも最初はできないことが当たり前なんですよね。そこに改めて気がつくことができた。であれば、できない事実を受け入れ、どうすれば仕事ができるようになるのかを考えればいい。それがストレングスファインダーなら、一人ひとりのタイプや強みから一緒に考えることできます。

ストレングスファインダーはその人らしい才能が言語化されるので、強みの伸ばし方を考えやすい。それと同時に、よくやってしまいがちな失敗や不得意なことも明らかになるので、「できない理由はこういうことか！」と理解でき、相手に合わせた対処方法を考えられるようになります。

頭ごなしにやり方を押し付けたり、相手の人間性を否定するような指導方法は、お互いにとってストレスです。現場では日々の業務で忙しい中、売上を強く意識する故に指導が厳しくなるときも出てきてしまいます。それを無くし、スタッフ同士がお互いを理解し合い、肯定的で相手の成長を促す指導に活用してもらいたいです。

若林：確かにストレングスファインダーはその人らしさを言語化し、その資質から傾向を理解することが、非常にやりやすいツールですよね。藤井さんがおっしゃるように、人は誰でも得意・不得意がありますから、その人なりに上手くできることを増やしていける方法を考えることが、能力を伸ばすことに効果的ですよね。何より強みを活かせたほうが楽しく働けますし、結果も出しやすいですよね。

一人ひとりが自己成長に前のめりになれる。自己開示でき、互いの多様性を活かし合う組織に。

藤井様：ストレングスファインダー研修は、受講者たちに腹落ち感があって、自分の成長に前向きになります。資質１つ１つにある“あるあるネタ”のような傾向が、ハマったときに「ああ、こういうことだったのか！」と納得できます。そうすると受講者同士でも盛り上がるんですよ、「分かる分かる！」と。一般的な研修は画一的な手法や考え方を学んで取り入れるというスタイルですが、ストレングスファインダーは自分ごととして学べるので、皆が前のめりになっている感触がありましたね。

チームのメンバーと一緒に研修に参加したことで、だいぶ自己開示がやりすくなったと思います。だって、普通の職場では「私は●●の資質だから、あの人の資質とは考え方が違うんだ」「●●の作業が苦手なんです。」なんて言えないですよね。でも、それを資質を通して表現することで嫌味なく言えるようになります。これは奇跡に近い。それほど自己開示やコミュニケーションを円滑にしてくれるツールなんです。おかげでメンバー同士の理解も進み、互いを活かし合う関係性ができはじめています。

若林：相手との相性についてはデリケートですよね！でも、考え方の違いをストレングスファインダーが表してくれるので、お互い人間性を否定しあわずに、協同するにはどうするか？をポジティブに考えていけますね。

藤井様：そうですね。ブライダルチームの社員たちは、研修で使った資質名のシートを自分のデスクに貼っています。自分の強みを活かそうという意識ができているので、サービスの向上にもつながると思っています。時々、社員同士で意見がぶつかって「どうしてあいつは、ああなんだろう（怒）」となってカッとしている時に、同僚の資質を見て、「ああ、こういう言うことか」なんて冷静になったりもしているそうで（笑）役立っていますよ。

事実、研修を受けてから、マネージャーとの会話の中で部下の特徴を表す言葉が増えました。「彼女はこういうタイプだから、Aというやり方よりBの方がいいんじゃないか？」、「彼の資質を考えるとこの作業は不得意そうだけど、どんな風にやってもらおうか」といった具体的な方法を話し合う機会が増えています。嬉しいですね！

昨対比150%の成約率達成者も！強みを活かした働き方で、業績＆定着率アップ。

若林：研修を受けていただいた後、日々資質を意識していただいていて嬉しいです。他にはどのような成果がありましたか？

藤井様：まずは、結果が数字にあらわれてきました。具体的には、ブライダル事業で成約率が1.5倍に伸びました。その社員は新規営業担当をしているのですが、ストレングスファインダーで自分の強みを知り、強く意識できるようになったおかげで、より成果が出しやすくなったと言っています。彼は資質で「責任感」「最上志向」を持っています。「責任感」は自分がやると決めたことをやりきる能力、「最上志向」はより高いレベルや品質を目指して努力する能力です。彼は、自分にこのような強みがあるならば、今よりもっと良いサービスや結果が出せるのではないか、「もっとベストを尽くそう！」と思ったんだそうです。

近年、ブライダルのお客様回遊率が高まっています。過去３件ほどだった式場見学を、最近は平均５件回ると言われています。また、式場見学に来られるお客様は「来店15秒で8割決める」と言われているほど、第一印象が成約に大きく影響します。彼は自分のやるべきことと強みを上手く結びつけてくれて、コンスタントに成果を出せるようになりました。

若林：自分の才能が言語化されたことで、能力を意識できて、自分の強みを発揮しようと思われたのですね。

藤井様：成約率を1.5倍にした彼のように、私も「達成欲」や「着想」といった自分の資質を認識したら、自分を上手く正当化できた部分がありましたね。自分の中にあるものを益々高めよう！と思えるようになりました。また、自分の資質でチーム貢献できるとも思えたこともプラスに働きましたね。例えば私の「着想」という資質はアイデアを豊富に出すことができます。でも「着想」の資質を持っていない人にとっては苦手な作業。自分はこの役割でチームに貢献できるのなら、どんどんアイデアを出していこうと思いました。強みを認識して使えば、自分の武器が強化されていくんですよね。

ストレングスファインダーに出会ったのが、約１年前。そこからは部署改革として様々な取り組みを行ってきましたが、研修を受けた頃から今現在までに退職した者はいません。働きがいや仕事の楽しさ、仲間と力を合わせることの大切さから、良い効果が生まれているのだと感じています。

若林：定着率にも、多少なりお役に立てていれば嬉しいです！「自分にはこれができる！」と自信が持てるようになることで、さらなるチャレンジやチーム貢献心が芽生えてきますね。これがチーム全員で行えるようになれば、良好な補完関係ができて、最高のチームになりますね。これがエンゲージメントの高いチームですね。

社員１人１人の強みを伸ばし、やりがいを感じて働いて欲しい。その伴走こそが「採用責任」だと考えています。

若林：今後はどのようなチーム作りをしていかれますか？

藤井様：もっと社内でストレングスファインダーを使いこなせていけるといいですね。受講から時間が経つと、自分の資質を忘れてしまう社員も出てくる。定着させるには社内で運用していく必要があります。また、適材適所や生産性向上のために組織活用に興味があります。同じ部署にずっといるよりも、ある程度異動を上手く行っていくことが、社員の成長にもつながると考えています。その際にストレングスファインダーをチーム分析に活用し、生産性の高い配置転換やマネージャー育成をしていければ、組織運営にもつなげていけると考えています。

やはり社員たちの強みを伸ばしていきたいです。どうしても仕事ですから、苦手な分野でも取り組まなければならないですし、今のポジションで成果を出すには時間が必要な社員もいます。でも、花開くときは人それぞれですから、忍耐強さが必要なときもある。採用した側としては、人をとっかえひっかえするのではなく、しっかりと伴走していきたいです。社員１人１人にやりがいを感じて働いてもらいたいですね。

若林：ありがとうございました。御社のみなさんが自分の強みを発揮し、やりがいを感じながら働ける環境づくりを、これからもお手伝いできたらと思います。今後共よろしくお願い致します。